编者按 以往关于灾害预警传播的研究，往往更关注“预警是否准确”“信息是否及时”。然而，当预警出现误报或漏报后，政府机构应当如何发声，才能避免一次技术失误演变为持续性的信任流失？这其实是一个更值得追问的问题。本期推文精选的这项研究，以天气预报失误后的沟通为切入点，将“人性化信息”与“组织化信息”置于同一分析框架之中。它关注的不仅是信息传递本身，更是沟通如何影响公众对机构的认知、对风险的理解，以及对社区应对能力的判断。 对于灾害管理机构而言，沟通不仅是风险来临前的提醒工具，也是风险过后维持信任、争取理解、重建合作的重要机制。正因如此，这项研究虽然讨论的是天气预报失误问题，但其回应的其实是一个更为普遍的公共治理议题——当公共机构不可避免地出现判断偏差时，究竟应当采用怎样的表达方式，才能继续与公众保持有效沟通。 [标题] 《预测失误的转机何在？人性化沟通对信任重建的影响》A silver lining to a busted forecast? Building relationships after the storm through humanising messages [卷期] Volume 32, Issue 2 [发表时间] [DOI] 10.1111/1468-5973.12571 一、论文摘要 基于“平静天气传播（quiet weather communication）”理论，本文在美国龙卷风情境下开展了两项组间实验，比较了人性化信息与组织化信息对灾害组织—公众关系、公众信息转发意愿及社区韧性感知的影响差异。研究一构建的是“漏报（missed event）”情境，即龙卷风未被预报但实际发生；研究二构建的是“虚警（false alarm）”情境，即龙卷风已被预报但最终并未发生。结果表明，两项研究呈现出不同的作用机制：研究一显示信息具有直接效应，但不存在间接效应；研究二则发现，实验条件通过公众对“会话式人声（conversational human voice）”的感知，间接影响上述结果变量。本文的讨论进一步拓展了平静天气传播类型学，从理论上阐释了情境因素如何影响信息策略的有效性。 关键词：社区韧性；虚警；政府传播；信息转发；美国国家气象局；组织—公众关系 二、概念界定 平静天气传播（quiet weather communication）是指在高影响天气尚未临近、即未来3—5天内未预测将发生严重天气时，政府传播者为与社区成员建立关系而采取的一系列传播策略。它不仅涵盖无天气威胁时期的沟通，也包括潜在威胁过后开展的沟通，其核心目标是在履行风险预警职责的同时，构建稳固的灾害组织—公众关系，并以此支持社区韧性。“平静天气传播”并不只是单一的信息类型，而是一套以关系建构为导向的传播策略框架；该研究重点检验的是其中两种人性化策略，即社区关怀与会话式人声。 会话式人声（conversational human voice）是指组织在与公众互动过程中所形成并被公众感知到的一种富有吸引力且自然的人际化传播风格。这一概念强调，组织传播并非以僵化、程式化的机构口吻展开，而是通过更接近日常交流的表达方式，使公众感受到组织是在以“人的声音”进行沟通；其形成基础在于组织成员与公众成员之间的互动。 社区关怀信息（community care）是指通过表达组织对社区及其成员处境的关心，来培育组织与公众关系的一类人性化表达。 三、研究设计 研究采用实验研究方法，通过两个组间实验（between-subjects experiments）系统检验不同信息策略的传播效果。研究以美国国家气象局（NWS）在预报失误后的后事件沟通为背景，构建两类典型的情境：其一为“漏报”情境（未预测但实际发生灾害），其二为“虚警”情境（预测但未发生灾害），分别对应研究一与研究二。在实验设计中，研究者以“人性化信息”与“组织化信息”的总体区分为框架，但在两项实验中分别考察了两种不同的人性化策略：研究一比较“社区关怀信息”与“组织化信息”，研究二比较“会话式人声信息”与“组织化信息”。实验材料以模拟社交媒体（Facebook）发布的气象信息为载体，依据既有理论与实际业务规范构建，并经气象部门专业人员审核，以增强情境的现实性。 图1：研究一漏报情境的实验材料。上方为社区关怀信息，下方为组织化信息 图2：研究二虚警情境的实验材料。上方为会话式人声信息，下方为组织化信息 在测量方面，研究以灾害组织—公众关系（信任、控制互惠、满意、承诺）为核心结果变量，同时考查信息转发意愿与社区韧性感知。研究引入“公众对会话式人声的感知”作为中介变量，主要用于检验会话式人声信息的作用机制，并进一步考察这一机制是否也适用于社区关怀信息。数据分析阶段采用 Hayes 的 PROCESS 宏（Model 4） 进行中介效应检验，并通过自助抽样法（bootstrapping）估计信息策略对组织—公众关系、信息转发意愿和社区韧性感知的直接效应与间接效应，从而比较不同信息策略在不同情境下的作用路径与效果差异。 四、研究结果 1. 漏报情境中，组织化信息在部分结果变量上表现更优 在研究一所设定的“漏报事件”情境中，即龙卷风未被提前预测却实际发生的情况下，组织化信息相较于社区关怀信息，在若干结果变量上呈现出更强的直接效应。具体而言，组织化信息显著提升了公众的关系满意度、信息转发意愿以及社区韧性感知；但在信任、控制互惠和承诺三个维度上，两类信息之间未呈现显著差异。由此可见，在漏报情境下，不同信息策略的效果差异主要体现在部分结果变量上，而非对所有关系指标产生一致影响。 2. 漏报情境中未发现显著间接效应 研究一进一步检验了社区关怀信息是否会通过公众对会话式人声的感知而产生间接影响。结果显示，实验条件并未显著影响公众对会话式人声的感知，因此，无论是组织—公众关系的各维度，还是信息转发意愿与社区韧性感知，均未形成显著的间接效应。也就是说，在漏报情境中，社区关怀信息并未通过“会话式人声感知”这一中介路径发挥作用。 表：研究一漏报情境的直接效应模型统计检验结果 3. 虚警情境中，会话式人声信息未产生显著直接效应 在研究二所设定的“虚警事件”情境中，即龙卷风被预报但最终并未发生的情况下，会话式人声信息与组织化信息相比，并未在组织—公众关系、信息转发意愿或社区韧性感知上产生显著直接效应。换言之，在虚警情境下，人性化信息的效果并未直接体现为各项结果变量的显著提升。不过，实验条件显著影响了公众对会话式人声的感知，这为后续间接效应的成立提供了前提。 4. 虚警情境中，会话式人声信息通过会话式人声感知产生显著间接效应 尽管研究二未发现显著直接效应，但其间接效应检验表明，会话式人声信息能够通过增强公众对会话式人声的感知，显著提升信任、控制互惠、满意和承诺等组织—公众关系维度，同时也显著提升公众的信息转发意愿和社区韧性感知。由此可见，在虚警情境中，会话式人声信息的积极作用主要通过中介路径实现，而非直接表现为结果变量的即时变化。 表：研究二虚警情境的间接效应（PROCESS）检验结果 五、讨论 1. 人性化信息并不存在普遍的直接优势 两项实验表明，人性化信息的优势并不会在所有预报失误情境中以直接效应的形式稳定呈现。研究一显示，在漏报情境中，组织化信息在部分结果变量上反而优于社区关怀信息；研究二则表明，会话式人声信息并未直接提升各项结果变量。由此可见，人性化传播的有效性并非普遍成立，而是需要结合具体的预报失误情境加以理解。 2. 漏报情境中，公众更需要更明确、可操作的防护行动指引 对于研究一的结果，作者在讨论中指出，漏报情境的特殊性在于灾害已经实际发生并造成社区损失。在这种情况下，公众更重视信息是否能够提供明确、实用的科学性保护行动指导，而不只是表达关怀或同理心。正因如此，强调事实说明与行动建议的组织化信息在满意度、信息转发意愿和社区韧性感知上更具优势。基于这一发现，作者进一步提出，未来或许可以探索将人性化表达与保护行动指导结合起来的混合型传播策略。 3. 虚警情境中，会话式人声通过感知机制发挥作用 与研究一不同，研究二的关键发现并不在于会话式人声信息本身具有直接优势，而在于其通过公众感知层面的作用机制产生影响。作者认为，在虚警情境中，会话式人声信息通过增强公众对其自然、富有吸引力的人际化表达风格的感知，进一步改善其对组织关系的评价，并提升信息转发意愿与社区韧性感知。这一结果既回应了公共关系研究中关于会话式人声能够促进健康组织—公众关系的观点，也说明其作用并非简单来自“人性化”标签本身，而是取决于公众是否真实感知到这种会话性特征。 4. 信息策略的效果具有明显的情境依赖性 综合两项研究可以看出，信息策略并不存在脱离情境而普遍适用的优势形式。对于漏报情境，组织化信息因其提供了更明确的科学性保护行动指导而更为有效。对于虚警情境，会话式人声信息则通过关系感知机制发挥作用。基于这一差异，作者进一步补充并细化了平静天气传播的理论判断，指出信息策略的有效性会受具体沟通情境的影响。传播者不能预设人性化信息在所有情况下都更有效，而应根据预报失误的具体类型和传播目标，审慎选择相应的信息策略。 六、研究局限 1. 信息策略与适用场景的覆盖范围有限 每项实验仅测试了一种组织化声音信息和一种人性化信息，因此相关结论未必能够直接推广到其他天气情境或更广泛的非天气传播场景。未来研究可进一步比较更多信息策略及其组合效果。 2. 样本与研究语境存在一定局限 研究基于在线实验样本，被试需具有 Facebook 账号，且主要处于美国国家气象局的政府传播语境之中，因此结论在不同组织类型、不同样本和不同文化环境中的适用性仍有待进一步检验。 3. 实验材料与测量方式仍可进一步完善 作者指出，研究二中的视觉材料未进行单独预测试，实验信息虽经气象专业人员审核，但未在普通公众中正式预测试；同时，“信息转发意愿”采用单题测量，也在一定程度上限制了研究结论的稳健性。未来研究可在实验材料预试和变量测量上做进一步改进。 原文摘要： Abstract: Grounded in the quiet weather communication typology, we conducted two between-subjects experiments comparing humanising to organisational voice messages in predicting disaster organisation-public relationships, publics’ message passing intentions, and publics’ community resilience perceptions in the U.S. tornado context. Study 1 examines these relationships in the missed event context, where a tornado was not forecasted, but occurred. Study 2 examines these relationships in the false alarm context, where a tornado was forecasted, but did not occur. Results show differing processes across the two studies, with Study 1 results showing direct message effects, but no indirect effects. Study 2 results show indirect effects of the experimental condition on the outcomes via perceptions of conversational human voice. The discussion extends the quiet weather communication typology by theorising how context influences message strategy effectiveness. Keywords: community resilience, false alarms, government communication, message passing, National Weather Service, organisation‐public relationships. 来源｜陈安看世界公众号
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