编者按 清华大学应急管理研究基地肖毅博士近日在Journal of Business Research发表了题为 Moving forward: The effectiveness of online apologies framed with hope on negative behavioural intentions in crises的研究论文。以下为文章摘要。 论文概要 文章认为组织遭受危机一方面会带来重大的损害，但另一方面也给组织提供了纠正不足、学习经验教训的机会。该论文通过三个实验阐述了组织应该如何在危机沟通中向公众传达对自身未来的“希望”。组织通过在危机沟通中向公众传达对未来的“希望”，可以让公众看到其努力应对危机的积极面，减少公众对于组织未来发展的不确定性。但是，“希望”的表达有很多的条件限制，一步踏错往往会适得其反。 首先，“希望”的危机沟通表达时机更适合出现在危机处理尘埃落定之后。危机发生正酣时，公众更倾向于获得关于危机发生和处理进程的事实性的关键信息，此刻的“希望”表达虽然会一定程度的减少公众对于组织会继续发生类似危机的不确定性，却不合时宜的，很难让公众接受。危机处理尘埃落定之后，“希望”的危机沟通让公众看到组织的危机学习和对未来的行动力，转移了公众对危机本身的注意力，会大大地减少公众对于组织未来发展的不确定性。 其次，在组织遭受的危机情况非常严重的情形（如出现了受害者或者严重伤亡等），使用 “希望”的危机沟通表达对自身未来的行动会让公众觉得非常不恰当。作者在文末讨论部分提出，在此场合的情况下组织更应该把“希望”的表达对象瞄准受害者的怜悯和恢复，而不是组织自身未来的行动。 最后，拥有良好声誉的组织在危机沟通中向公众传达对自身未来的“希望”会让公众怀疑事件的严重性并非如表面那么轻松，从而加剧公众对于组织未来发展的不确定性。 该论文由国家自然基金面上项目（71774098）和比利时佛兰德区科学基金（FWO）支持。 论文引用： Xiao Y*, Cauberghe V, Hudders L (2019). Moving Forward: The Effectiveness of Online Apologies Framed with Hope on Negative Consumer Behaviors in Crises. Journal of Business Research. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.06.034 作者介绍 肖毅，比利时根特大学博士，现为清华大学应急管理研究基地和公共管理学院行为与大数据实验室博士后，入选“清华大学博士后支持计划”。他的研究方向包括危机管理、危机沟通和国家安全。多篇论文发表在Journal of Contingencies and Crisis Management、 Public Relations Review等期刊，并担任多本SSCI期刊和国际会议匿名评审专家
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